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Data, AI & Engineering

Marketing Automation –Regeln für wiederholbare Schritte

Wir regeln mit euch, was bei einem Statuswechsel im CRM passiert, und bauen daraus Workflows, damit keine Anfrage unbemerkt liegen bleibt.

Ausgangslage

Eine Anfrage, zwei Teams, kein Rückruf

Freitagnachmittag, eine Anfrage wartet auf Rückruf. Marketing denkt, Sales hat sie. Sales hat sie nie gesehen. Der Workflow hat sie einem Kollegen zugewiesen, der seit Mittwoch im Urlaub ist. Ein Beispiel in Zahlen.

1

Anfrage am Freitagnachmittag
wartet auf Rückruf.

2

Teams glauben,
das andere hat sie.

5

Tage liegt sie beim Kollegen,
der im Urlaub ist.

Könnt ihr diese vier Fragen sofort beantworten?

  • Bis wann ruft Sales eine neue Anfrage zurück, und wer genau?
  • Wo landet bei euch die Benachrichtigung, dass eine Anfrage wartet?
  • Wer übernimmt, wenn die zuständige Person krank ist?
  • Wer hat den letzten Workflow geändert, und warum?

Unser Ansatz

Wer einen unklaren Prozess automatisiert, bekommt Unklarheit. Nur schneller.

Eine Handover-Regel mit Frist und Plan B

Sie hält auf einer Seite fest, was ein Statuswechsel auslöst, wer bis wann reagiert und wer einspringt, wenn nicht. Hier für die Anfrage vom Freitag.

Handover-Regel – Neue Anfrage an Sales

Beispiel
Trigger
Marketing setzt im CRM den Status „MQL“. Ein abgeschicktes Formular allein startet noch nichts.
Aktion
Die Anfrage geht an die Person im Sales-Team, die für das Postleitzahlgebiet zuständig ist. Sie bekommt im CRM die Aufgabe „Rückruf“.
Frist
Rückruf bis 12 Uhr am nächsten Werktag, gerechnet ab dem Status „MQL“.
Ausnahme
Ist die zuständige Person im CRM als abwesend eingetragen, geht die Anfrage direkt an ihre Vertretung.
Plan B
Ist die Aufgabe bis zur Frist nicht erledigt, geht die Anfrage an die Vertriebsleitung. Die verteilt sie noch am selben Tag neu.
Zuständig
Die Vertriebsleitung verantwortet die Regel, Marketing den Workflow. Änderungen besprechen beide vorher.
  1. Werktage statt Stunden, sonst läuft die Frist am Wochenende ab.
  2. So wäre die Anfrage vom Freitag bei der Vertretung gelandet.
  3. Das fängt alles ab, was keine Ausnahme vorhergesehen hat.

Leistungen

Was ihr von uns bekommt

Wir bauen in dem CRM, in dem eure Anfragen schon liegen, etwa in HubSpot. Für E-Mail-Strecken arbeiten wir auch mit Mailchimp, für E-Mails aus euren eigenen Systemen mit SendGrid.

Regeln für die Übergabe

Marketing und Sales einigen sich mit uns darauf, welcher Status die Übergabe startet, wer die Anfrage bekommt und bis wann zurückgerufen wird. Was ein Status wie „MQL“ genau heißt, legen wir unter Tracking & Analytics fest.

Workflows in eurem CRM

Wir setzen die Regel als Workflow um. Die Anfrage landet dann als Aufgabe mit Fälligkeit bei einer Person, nicht in einer E-Mail an alle. So sieht jeder im CRM, wer welche Anfrage hat.

Ausnahmen und Plan B

Wir spielen die Fälle durch, an denen Regeln scheitern: Krankheit, Urlaub, Bestandskunden, fehlende Angaben. Für jeden Fall gibt es eine Person, die übernimmt. Läuft eine Frist ab, erfährt es jemand, der handeln kann.

Ein Owner für jeden Workflow

Jeder Workflow bekommt bei euch einen Owner und eine kurze Beschreibung. Änderungen gibt der Owner frei, mit Datum und Grund. Das gilt auch für Workflows, die schon laufen.

Ablauf

Eine Übergabe nach der anderen

Übergabe finden

Wir gehen mit euch Anfragen der letzten Wochen durch und sehen uns an, welche Workflows schon laufen. Danach steht fest, an welcher Übergabe am meisten hängen bleibt.

Regel schreiben

Die Entscheidungen treffen Marketing und Sales, wir moderieren und schreiben mit: Trigger, Aktion, Frist, Ausnahmen, Plan B. Damit wird die Übergabe in Convert verbindlich. Das Ergebnis ist die Handover-Regel, von beiden Teams abgenommen.

Einrichten und testen

Wir richten den Workflow ein und prüfen jede Zeile der Regel mit Testkontakten, auch Urlaub und Bestandskunde. Erst wenn jede Ausnahme dort landet, wo sie hingehört, geht er live.

Auswerten und ausweiten

Nach den ersten Wochen im Betrieb zählen wir mit euch nach, wie oft Plan B gegriffen hat und warum. Die Regel wird angepasst, dann ist die nächste Übergabe dran, als Teil von Learn & Scale.

FAQ

Häufige Fragen zu Marketing Automation

„Bei einer Handover-Regel diskutieren wir am längsten über die Frist. Da zeigt sich, wer sich wirklich zuständig fühlt.“

— Florian Narr, Geschäftsführer von KLIXPERT.io & Softwareentwickler

Zeig uns, wo bei euch Anfragen liegen bleiben

Denk an die letzte Anfrage, die zu lange gewartet hat. Im ersten Gespräch schreiben wir für genau diese Übergabe die Handover-Regel auf. Dann siehst du, welche Zeilen bei euch fehlen.

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Data, AI & Engineering

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